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谢付亮:茶企要多做“分外之事”
2013/5/22 10:59:58 江南时报林壹 点击参与

 
 

 

竞争永远没有尽头,对于茶叶和相关服务的改善也永远没有尽头,你做好了,别人会努力做得更好。所以,从长远来看,卖茶过程没有小事,也没有满分,你永远应该站在消费者的角度,及时发现改进的空间,尽力比对手多做“分外之事”,以持续领先竞争对手。

 

当茶企在高呼茶叶同质化、茶叶难卖,仅仅注意到价格战的时候,你要注意到茶叶品牌之间存在着一些看似不起眼的差异,即你在卖茶的时候,要从三个方面做充分准备,多做一些细小的“分外之事”,持续巩固卖茶的观念根基。

 

第一,“分外之事”看起来是分外之事,需要额外花时间、花精力,实质却是你应该做好的事,是“分内之事”。原因有两点,一是市场竞争的原因,如果你不能尽量为客户提供增值服务,等到竞争对手先做了,你的竞争力就会下降,随时都有客户流失的风险。其二,大部分消费者向你买茶,是因为信任你,而不是自己对茶叶有多么精通,你有责任为客户多做考虑,多提供增值服务,以增加信任,巩固客户关系,赢得一位长期稳定的客户。

 

但必须提醒你,分外之事也好,分内之事也罢,人心不足蛇吞象,必须全面评估其成本和收益,不可冒进,更不要一味地迁就客户,只需“适度超前”即可。

 

第二,做“分外之事”时,你要切实站在消费者的角度去想。例如,怎样做才能为消费者提供便利,减少消费者的麻烦,尤其是可能出现的“潜在麻烦”。

 

第三,向家电、宾馆酒店等比较成熟的行业学习,持续扩大自己的视野,不断增加力所能及的“分外之事”。例如,送客户出门时,你可以比别人多微笑3秒钟;夏天高温时,你可以为客户准备一些“凉茶”或“温茶”。

 

对于暂时没有实力购买茶叶的客人,要用心照顾他的尊严,让他有尊严地离开。只有让他有尊严地离开,他才有可能有尊严地回来,并心甘情愿地向你购买茶叶。

 

再比如,从苏宁买电器后会有回访电话询问使用情况等,但没有几家茶企能认识到回访电话这类“分外之事”的价值。很多茶企或茶叶店都觉得电话回访很麻烦,也没什么必要,即使商家接到顾客的反馈和求助,也置若罔闻。

 

其实,这些都是茶企或茶叶店短视的表现。可惜的是,能够“长视”的茶企总是凤毛麟角。因此,很多茶企高呼要打造百年品牌,要基业长青,但是其并没有相应的行动与之配合,这些口号只是喊给顾客看的,喊给媒体听的,没有实际意义。一个电话都不愿主动打,出现问题也不敢承担责任,这样的茶企最终只能被社会淘汰。

 

可是,说起来都是简单的事情,一个电话而已。可为什么往往事与愿违呢?为什么茶叶行业缺少电话回访这样的“分外之事”呢?甚至茶企对加盟商和代理商的电话回访都很少。

 

说到底,竞争不充分是根本原因。趋简避繁是人性的通病,而且人的行为又具有明显的经济性。只有市场竞争发展到一定程度,“分外之事”可以极大程度上影响一个品牌的销售额,左右其生存与发展时,一个电话的价值才会被充分显现出来。

 

但是,我们希望有眼光、有实力的茶企提前意识到“一个电话”的价值,以与自身实力相匹配的行动去诠释“分外之事”的价值。

 

作者简介:谢付亮,著名品牌专家,15岁进入华东师范大学商学院,19岁毕业,29岁被聘为客座教授,10余年品牌运作经验,100余场品牌塑造课程及论坛主讲嘉宾,已经凭借超低投入为数十个品牌创造过知名度和美誉度火速飙升、销售业绩连年翻番的佳绩,著有《品牌天机》、《茶翅高飞中国茶叶品牌快速崛起之道》、《点茶成金快速卖茶72招》。



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